De senaste månadernas app-storm har tydligt slagit Sonos hårt ekonomiskt. På tisdagen skickade företaget ut ett pressmeddelande där de redogjorde för nya åtgärder för att återfå kundernas förtroende. Bland annat förlängs garantin med ett år på alla Sonos-produkter där garantin fortfarande gäller, det vill säga där produkterna köpts inom det senaste året.
Men detta är bara en av totalt sju nya åtgärder som ska rätta till den olyckliga app-lanseringen.
”Vi är fast beslutna att göra förändringar som gör att vi återigen blir det varumärke som folk älskar genom att erbjuda det bästa ljudsystemet för hemmet. Vi måste alltid göra rätt för våra kunder, och jag är säker på att vi kommer att lyckas med dessa åtaganden,” säger Sonos-chefen Patrick Spence i pressmeddelandet.
I samband med lanseringen av företagets första hörlurar, Sonos Ace, släpptes en systemapp med en rad fel och brister. Felen tog inte bara bort befintliga funktioner från systemet utan gjorde det också mycket instabilt.
Även om Sonos efter hand har åtgärdat de värsta bristerna, har företagets rykte tagit stor skada. Så pass mycket att det verkar påverka dem ekonomiskt. Detta är inte heller första gången Sonos offentligt ber om ursäkt och lovar förbättringar. Patrick Spence gjorde detta även i juli månad.
Den här gången har botgöringen resulterat i sju konkreta åtgärder som ska få företaget tillbaka på rätt spår hos både nya och befintliga kunder. Här är en sammanfattning:
- Oföränderligt fokus på kundupplevelsen. För att säkerställa att vi levererar den högsta nivån av kundupplevelse, kommer vi alltid att sätta upp ambitiösa kvalitetsstandarder från början av produktutvecklingen och inte lansera produkter förrän dessa kriterier är uppfyllda.
- Utöka omfattningen av våra testfaser innan lansering. Vårt beta-testprogram kommer att inkludera fler typer av kunder och mer varierade inställningar över en längre testperiod. Detta kommer att ge oss möjlighet att snabbare upptäcka, diagnostisera och åtgärda kundproblem innan vi går till marknaden.
- Visa ödmjukhet när vi introducerar förändringar. Till skillnad från app-lanseringen vi gjorde i maj, kommer varje större förändring av Sonos-appen att rullas ut gradvis så att kunderna kan anpassa sig och ge feedback. För nya mindre funktioner kommer vi att introducera en valfri funktion i appen för kunder som vill delta i tester.
- Utnämning av en kvalitetsombudsman. Denna nya roll kommer att säkerställa att våra medarbetare har en tydlig väg för att uttrycka eventuella bekymmer om kvalitet och kundupplevelse. Ombudsmannen kommer att konsulteras av högsta ledningen genom utvecklingsprocessen och innan någon produktlansering.
- Förlängning av våra garantier på hemmabiohögtalare. För att återspegla vår starka tro på kvaliteten i våra produkter, kommer vi att förlänga tillverkarens garanti med ett år för alla hemmabio- och andra högtalare som för närvarande har garanti.
- Outtröttlig förbättring av app-upplevelsen med regelbundna mjukvaruuppdateringar. Vi kommer att släppa uppdaterade versioner av mobilmjukvaran var 2-4:e vecka för att optimera och förbättra mjukvaruupplevelsen, även när de nuvarande problemen har lösts.
- Inrättande av ett Kundråd. För att säkerställa att vi aldrig tappar kundens perspektiv, kommer detta råd att ge feedback och insikter från kundens synvinkel för att hjälpa till att forma och förbättra våra produkter och mjukvara innan de lanseras.